双十一网购遭商家“砍单”怎么办？省消委会这样说！

　广东省消委会今天公布了2018“双十一”消费维权专项监督情况，今年“双十一”省消委会接到的网购投诉量环比增长一倍多，消费者对“双十一”网购消费整体满意度不足五成。“玩法”复杂、“假优惠”、“砍单”、物流慢成为今年“双十一”网购的四大突出问题。

　　网购投诉量环比增长一倍多

　　今年11月11日至12月11日，广东省消委会在全国率先开通“双十一”投诉咨询专线电话，并开设“双十一”网络咨询专栏。在此期间，广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次，投诉量环比增长一倍。

　　投诉量：淘宝>京东>苏宁易购>唯品会

　　其中，“双十一”网购投诉咨询1345件，处理投诉582件，环比增长1.25倍。

　　投诉量较大的平台依次是：淘宝127件，占比21.82%；京东商城62件，占比10.65%；苏宁易购40件，占比6.87%；唯品会24件，占比4.12%。

　　群体性投诉频发

　　省消委会表示，值得关注的是，本年度“双十一”群体性投诉频发。截至12月10日，广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗，涉及消费者近百人次，主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

　　“砍单”行为屡屡出现

　　担责方式值得商榷

　　消费者网购下单付款后，却被电商单方面取消订单，这就是所谓的“砍单”。

　　原价一千元，支付不到十元

　　商家要求取消订单

　　以消费者尹小姐为例，其购买的服装，原价一千元左右，最终实付金额不到十元，因担心慧宸服装有限公司会对优惠叠加有限制，尹小姐反复跟客服确认，在得到对方“优惠可以平行使用”的回复后，提交订单并支付。

　　一周后，尹小姐向商家询问发货时间，客服人员称“双十一”爆单，会按订单正常顺序发货。

　　11月18日该商家突然称优惠设置错误，不能如约发货，要求取消订单。

　　多数买家难以接受处理方案

　　经省消委会调解，公司负责人最终给出两种处理方案，一是按天猫平台规则给予补偿，即实际支付金额的百分之三十的补偿额度，二是按当时产品销售价格的二折，消费者补齐货款公司即予以发货。

　　对于该公司给出的处理方案，除个别消费者接受第二种方案外，其他均不接受。

　　经营者应依约履行发货义务

　　违约理应承担责任

　　省消委会相关负责人表示，商家通过网络平台发布商品的信息，属于要约行为，消费者下单购买商品，双方之间的购买合同即告成立。

　　根据《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”经营者应依约履行发货义务。但上述案例中，商家无一例外以优惠活动设置错误为由，单方要求取消订单。

　　根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”商家的行为已然违约，理应承担违约责任。

　　案例中商家补偿的依据规则

　　对消费者不发生效力

　　上述案例中，商家根据所谓的平台规则，给予消费者下单金额30%的补偿，这是平台与商家之间的协议，而非商家与消费者达成的协议。

　　根据《合同法》相关规定，合同仅对双方当事人发生效力，合同内容如涉及第三人权利义务，第三人追认，对第三人发生效力，第三人不追认，那么对第三人不发生效力。

　　上述平台规则并未经过第三人消费者认可，因此对消费者不发生效力，平台和商家不能以此来要求消费者接受订单取消方案。

　　“砍单”理由多？

　　属于经营者内部管理问题

　　其他“砍单”的理由也五花八门，如操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等等。

　　省消委会认为，电子商务经营者对其发布的商品要约信息负责，操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等均属于经营者的内部管理问题，不能以此来对抗消费者的履约要求，由此产生的不利后果应由经营者自行承担。

　　“双十一”网购消费

　　整体满意度不足五成

　　广东省消委会面向全国范围的网络购物消费者开展消费调查，最终共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。

　　整体上看，线上问卷调查中47%受访者对“双十一”网络消费表示满意，40%反映一般，不满和很不满意的占13%；网络意见征集中仅8%网友对“双十一”持肯定态度。

　　网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七方面问题：

　　预售与优惠规则不清晰、复杂难懂（20%）；

　　价格不优惠、变化幅度过大（18%）；

　　商品质量问题（23%）；

　　退货难、定金不退、商家不发货（18%）；

　　虚假宣传（5%）；

　　物流慢（3%）；

　　其他问题（5%）。

　　“双十一”四大突出问题

　　突出问题一：促销规则繁多复杂。

　　调查中，预售或优惠规则方面的满意度仅48%，20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂。

　　过多过密的促销活动、复杂难懂的促销规则，不仅容易让消费者“审美疲劳”，而且容易引发消费侵权问题。

　　在网络意见征集中，网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”，不少网友因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠，甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。

　　突出问题二：“假优惠”问题突出。

　　调查中，消费者对价格的满意度仅有41%，是各环节满意评价中最低的，18%网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。

　　“双十一”期间，消费者最看重的就是商品优惠价格，但不少消费者却遇到了商品价格假优惠，一些商家先提价再降价、虚构原价等价格问题，直接影响了消费者对“双十一”活动的整体满意度。

　　在网络意见征集中，“双十一真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大，错过最佳优惠”成为不少网友共同的心声。

　　突出问题三：“砍单”问题仍然严峻。

　　“双十一”期间，广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件，占网络购物投诉近五分之一。

　　反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货，多次催促后商家才称因系统原因操作失误，拒绝发货，要求取消订单；

　　商家称已发货多日，但却一直无相应物流信息，最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单，按实付金额退款等等。有消费者质疑商家随意取消定单的行为，存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。

　　突出问题四：物流问题仍然存在。

　　调查中，64%消费者不满物流慢，35%不满物流原因导致商品破损，物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。面对“双十一”的网购狂潮，绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战，物流延迟问题仍有发生。

　　建议：政府、电商经营者、消费者组织和消费者各负其责

　　针对“双十一”活动存在的一系列问题，广东省消委会建议政府、电商经营者、消费者组织和消费者要各负其责，共同规范“双十一”网络消费行为。

　　首先，政府要发挥主导性、服务性作用，建立健全网络市场监管机制。重视和做好事前预防工作；要建立健全网络市场监管机制；要依靠网络拓宽消费维权渠道。

　　其次，电商经营者要强化责任意识，提高服务水平。要遵循公平交易原则，诚信经营；要采取必要的技术手段，保障平台正常运行，健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度，提升快递物流效率和服务质量。

　　再次，消费者组织要履行社会监督职责，搭建消费维权共治平台。要及时通过曝光网购典型案例等方式，强化消费者维权意识；要通过约谈、监督、调查等方式，引导企业强化保护消费者权益的责任意识；要积极联动社会各方，凝聚力量共护网络消费环境。

　　最后，消费者要树立理性消费意识，提升消费维权观念。要努力提高自身素质，自觉抵制各种侵权及破坏市场秩序的行为；要培养树立理性消费观念；要提高维权意识，当消费权益受到侵害时，主动向消费者组织或相关部门请求帮助。